Samen voor meer kwaliteit voor de klant met de KLTG

Woensdag 20 november was het Gidsenhumusteam te gast bij de Koninklijke Limburgse Toeristische Gidsen vzw (KLTG) voor onze workshop rond de vraag ‘Wanneer hebben we goed gegidst?’.

De aanleiding

KLTG is een vereniging van alle Limburgse gidsen. De organisatie organiseert meerdere activiteiten per jaar voor haar leden die gidsen bij heel wat Limburgse toeristische organisaties: Bokrijk, Gallo-Romeins Museum, C-Mine, stad Hasselt, stad Genk, … Vorig jaar deed de vereniging een bevraging onder haar leden waaruit bleek dat de gidsen nood hebben aan meer (inhoudelijke) vorming en dit ook verwachten van de KLTG.

Het KLTGbestuur zag onze lezing tijdens het netwerkmoment van Toerisme Vlaanderen rond ‘Kwaliteit in gidsenwerking’ in december 2018 en nam daarna contact op met ons voor een vorming rond de vraag ‘Wanneer hebben we goed gegidst?’.

Waarom samen nadenken over de vraag ‘Wanneer hebben we goed gegidst?’

Als gids bevind je je niet in een vacuüm in je werk: je gidst voor een organisatie, met collegagidsen, voor een publiek, … Allemaal aspecten waar anderen in betrokken zijn waarmee je het enerzijds SAMEN moet doen, zonder je autonomie/je creativiteit/je eigenheid als gids te verliezen.

Dat ‘niet in een vacuüm’-zijn als gids, maakt het gidsenwerk boeiend en rijk, maar ook niet altijd evident. Zeker wanneer we te maken krijgen met veranderingen: in de buitenwereld, in onze eigen organisatie, bij het publiek, bij onszelf, …

Deze veranderingen kwamen naar voor voor de gidsen van de KLTG vorige woensdag:

Hoe kan je met die veranderingen omgaan? Hoe ga je om met veranderingen waar je geen vat op hebt? Hoe kan je als gids in gesprek gaan met je collega-gidsen als je vindt dat er iets is wat anders moet? Hoe krijg je als gids de organisatie waarvoor je gidst overtuigd om iets te veranderen voor het gidsenteam?

Hoe doe je dat zonder dat je bot vangt, in conflict terechtkomt of zonder dat mensen impliciet afhaken (we zeggen misschien ja, maar doen iets anders)? Zodat we samen voor meer kwaliteit voor de klant kunnen gaan, zodat deze opnieuw boekt in de toekomst of via mond-aan-mondreclame onze gidsbeurten gaat promoten.

De sleutel ligt in op zoek te gaan aan wat we zelf werkelijk belangrijk vinden in het gidsenwerk en te spreken vanuit onze noden en behoeftes (waarom we iets anders willen) en niet meteen vanuit oplossingen (hoe iets moet gebeuren). Tijdens de workshop maken we kennis met deze manieren van kijken en spreken en oefenen we met elkaar.

De workshop: aan de slag met de competentiewaaier en de besluitfuik

Om het gesprek op gang te brengen, vulden alle deelnemende gidsen de gidsenscan in die Gidsenhumus ontwikkelde op basis van de compententiewaaier van de toolkit Kwaliteit in Gidsenwerking. In de scan geef je persoonlijk aan op 8 verschillende dimensies van het gidsen hoe je vindt dat het nu is en hoe je vindt dat het zou moeten zijn.

Uit de ingevulde scans van de gidsen van KLTG bleek vooral 1 ding: dat iedereen anders naar het gidsenwerk kijkt.

Vervolgens gingen de gidsen aan de slag per dimensie van het gidsenwerk. In groepjes werd nagedacht: wat is het nu precies dat we anders willen? Meer, minder, …? En waarom dan precies? Waarom kunnen we het niet zo laten als het is? De competentiewaaier en de persoonlijke scans hielpen om de meningen helder te krijgen.

In een derde stap zochten we samen: hoe kunnen we deze noden verwoorden op een manier dat we ruimte laten aan de ander om zelf mee na te denken over mogelijke oplossingen?

Hier hielp de besluitfuik om het midden te varen tussen te veel ruimte en te weinig ruimte bieden. En dat was best een moeilijke oefening, want we betrappen onszelf erop dat we heel snel in oplossingen denken.

Opvallende vaststelling uit de workshop: de gidsen gaven meermaals aan dat opvolging door de organisatie waarvoor ze gidsen erg belangrijk is. Het bepaalt de sfeer in de groep, het kan energie geven als het op een constructieve manier gebeurt, het zorgt voor een positief effect op de kwaliteit van de gidsbeurten, als het op een goede manier gebeurt kan het voor de gids de kans bieden om waardevolle tips te krijgen én voor de organisatie om waardevolle feedback van de gids te krijgen.

“Ik vind het niet leuk dat bepaalde scholengroepen na mijn gidsbeurt reageren: volgende keer vragen we expliciet naar u als we op bezoek komen, de vorige gidsen deden dat lang niet zo goed”, vertelt één van de gidsen heel oprecht. “Dit is natuurlijk een compliment, maar ik ervaar het ook als een teken dat we als gidsenteam niet goed samenwerken en dat de kwaliteit niet bewaakt wordt door de organisatie. Dat voelt niet fijn, niet naar mijn collega’s toe, maar ook niet naar de organisatie toe waarvoor we gidsen. Want als ik dan niet beschikbaar ben, dan haken de groepen misschien af.”

Als gidsenorganisaties en gidsen samen het gesprek kunnen aangaan over wat kwaliteit is, wat de gids nodig heeft van de organisatie om die kwaliteit te kunnen leveren en wat de organisatie omgekeerd van de gids verwacht, liggen er mooie kansen.

Hoe was het voor de deelnemers?

Dat is natuurlijk de vraag achteraf. Kunnen de gidsen van de KLTG iets met wat we tijdens de workshop deden?

“Absoluut!”, is het volmondige antwoord van Ann Steurbaut (voorzitter KLTG) en Edith Buntinx (bestuurslid KLTG). Zij organiseerden de workshop voor hun vereniging. “Het was een avond om tijd te maken voor zelfreflectie, en dat is als gids toch niet onbelangrijk, maar niet altijd gemakkelijk.”

“Als gids bots je vaak op frustraties doordat je inderdaad in een teamverband werkt, voor een bepaalde organisatie gids die ook bepaalde verwachtingen heeft én omdat je het zelf ook belangrijk vindt om te zorgen voor tevreden klanten. Vaak vinden we niet hoe we met die frustraties om moeten gaan, hoe je hier meer mee kan doen om werkelijke verandering te bieden. Met de workshop hebben we een tool in handen gekregen om dit wel te kunnen”, zegt Ann. “Veel deelnemers hebben ons al gevraagd om er zeker een vervolg aan te breien.”

“Bovendien,” aldus Edith, “helpt het ons ook om na te denken wie wij als organisatie, als KLTG willen zijn en wat wij willen aanbieden aan onze leden. De leden hebben al aangegeven dat ze meer inhoudelijke vorming van ons willen, maar dankzij de tools die we aangereikt kregen, kunnen we nu beter gaan nadenken hoe we dit moeten aanpakken. De opkomst naar de workshop, de eerste inhoudelijke vorming die we aanbieden, was minder dan verwacht (n.v.d.r. er waren 20 deelnemers i.p.v. de verhoopte 60) hoewel er aanvankelijk veel animo rond was bij de vergadering waarbij we de vorming voorstelden. We zouden nu kunnen polariseren: ofwel doeken we onze werking op ofwel blijven we voortdoen zoals het nu is. De workshop heeft ons de moed gegeven om de moeilijke weg te nemen en te zoeken hoe we het midden kunnen varen tussen die twee uitersten.”

“En ik denk dat we ook als KLTG een manier nu kunnen zoeken om met de toeristische diensten van onze prachtige provincie een werkelijk partnership aan te gaan zodat we samen zorgen voor meer kwaliteit voor de klant in diens beleving van A tot Z van een bezoek”, besluit Ann.

Bijzondere plannen! We kijken met Gidsenhumus uit naar het vervolg en wensen de gidsen van de KLTG veel succes.

En jij, hoe ga jij als gids of als coördinator van een gidsenwerking met je frustraties om? Wat zou je anders willen maar krijg je niet veranderd? We zijn benieuwd naar jullie verhaal. Vertel het ons via gidsenhumus@aswitch.be!